Stratégie de fidélisation clients grâce au Web : par où commencer ?

Stratégie de fidélisation clients grâce au Web : par où commencer

C’est l’un des fondements du webmarketing et un véritable enjeu de développement pour les entreprises, la fidélisation clients est au cœur des préoccupations des équipes marketing. Le rapport entre marque et consommateur a considérablement évolué avec le web et la stratégie de fidélisation déployée par les entreprises s’est adaptée aux nouvelles dimensions de la fidélité. Quelles sont les étapes à suivre pas à pas lorsqu’on découvre ce monde en mutation ?

Stratégie de fidélisation clients : un enjeu de développement pour les entreprises

Une récente étude d’Adobe menée en Europe, auprès de 5 000 clients et 130 responsables marketing seniors, a révélé que l’expérience client constituait un enjeu phare de développement pour les entreprises en quête de fidélisation. Il ressort, de plus, que les clients sont 68 % à admettre être plus fidèles envers les marques qui font l’effort de personnaliser leur expérience.

La clientèle devient par ailleurs fortement globalisée. Le comportement d’un utilisateur en ligne nord-américain ne sera pas si éloigné de celui d’un Européen. Seuls les produits changent quelque peu mais les approches de fidélisation se ressemblent.

Le Marketing Automation pour commencer à fidéliser les clients

L’automatisation des campagnes marketing est un premier outil vers lequel se tourner dans une approche globale de fidélisation clients. Ce type d’outil permet de créer des scénarios, d’en visualiser le cheminement et de régler les paramètres à chaque étape. Les séquences d’événements sont simples à comprendre : campagne d’e-mailing marketing, notification (PUSH), SMS, avec programmation automatique d’envois et déclencheurs d’actions marketing.

On les trouve sous forme logicielle, en ligne ou sur support classique. D’emploi simple, cet outil vous apportera les bases de la fidélisation clients grâce au web. Une fois ces bases intégrées, viendra la phase d’analyse, et notamment d’analyse comportementale.

L’analyse comportementale sur la voie de la fidélisation clients

 

Les clients ont un comportement en ligne qu’il est possible, et même souhaitable, de catégoriser pour en faire des modèles comportementaux. En webmarketing on appelle ces modèles de clients des personas. Quand vous avez défini une petite liste de personas, vous êtes en mesure de savoir immédiatement après analyse quelle réaction marketing déclencher dans le but de poursuivre le cheminement qui mène à la fidélisation. L’action appropriée vous garantira le résultat attendu.

C’est notamment un élément de base du Lead nurturing, une autre astuce webmarketing efficace dans le processus de fidélisation clients que les webmarketeurs devraient utiliser plus souvent. Ces processus entrent dans un entonnoir marketing précis qui fonctionne comme suit :

  • transformer les internautes en visiteurs d’intérêts
  • transformer les visiteurs d’intérêts en contacts qualifiés
  • transformer les contacts qualifiés en prospects
  • transformer les prospects en clients
  • transformer les clients en ambassadeurs

Le Lead nurturing se met en place aux 3 dernières étapes de l’entonnoir. À l’avant-dernière étape, vient le moment de lancer les procédures de fidélisation client qui en feront un ambassadeur de la marque.

Fidélisation client : comment transformer les clients en ambassadeurs ?

 

83 % des dirigeants d’entreprises pensent encore que la publicité traditionnelle est le moyen le plus efficace pour influencer les décisions d’achat, et pourtant, seulement 47 % des consommateurs font confiance à la publicité des marques. Ce dernier indicateur de performance est, de plus, en baisse constante.

On ne peut plus envisager aujourd’hui les bases du marketing de façon traditionnelle. Sans engager le client, vous n’aurez guère de résultats concrets sur le web. Il faut bien se le dire, en 2018, l’avenir d’un produit (ou d’un service) est sur le web et nulle part ailleurs. En effet, l’industrie du commerce électronique devrait engendrer plus de 2,356 milliards de dollars en 2018, en augmentation constante.

Fidélisation client : le Referral Marketing

47,3 % de la population mondiale devrait acheter en ligne en 2018 et ces clients sont tous des leviers marketing potentiels. Actionnez-les correctement et vous obtiendrez les ambassadeurs dont vous avez besoin pour réussir en ligne.

Un bon client deviendra ambassadeur s’il est :

  • convaincu des produits de manière objective
  • créateur d’échanges, actif envers la marque
  • engagé (engagement positif)

Le domaine dans lequel vous entrerez alors s’appelle alors Advocacy Marketing ou Referral Marketing. L’idée est de créer des campagnes marketing ciblant spécifiquement le client qui veut bien donner son avis. Il faudra bien sûr penser à lui demander son avis et que celui-ci soit régulièrement positif (9/10 au moins à chaque fois). Le parrainage est un excellent moyen de transformer un client en ambassadeur.

Tout ceci fera de l’ambassadeur un promoteur de la marque. Quel est son pouvoir de recommandation ? Plus de 60 % des consommateurs accordent leur confiance à l’avis d’autres clients, même si ce sont de parfaits inconnus. Et si vous arrivez à faire d’un leader d’opinion un ambassadeur : c’est le jackpot !

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